Hornblower migliora l'esperienza dei clienti a livello globale

SEDE CENTRALE USA

San Francisco, CA

DIMENSIONI DELL'AZIENDA

Oltre 5.000 dipendenti

SETTORE

Trasporti ed esperienze

CASI DI UTILIZZO

Esperienza dei clienti
Voce del cliente
Marketing

Tutti i dipendenti di Hornblower possono accedere a SurveyMonkey, che permette loro di assegnare una priorità ai feedback ricevuti. Le indagini possono essere rapidamente personalizzate grazie a una libreria di loghi, temi e risorse grafiche specifiche per ogni divisione aziendale. Inoltre, Shapiro e il suo team si affidano a potenti funzionalità basate sull'intelligenza artificiale per progettare i sondaggi in modo professionale.

"L'IA di SurveyMonkey ci aiuta a ottimizzare le indagini", ha affermato Shapiro. "Mi permette di capire se una domanda è troppo complicata, se la struttura di un questionario è priva di logica o se ci vuole troppo tempo per completarlo. In questo modo, creiamo sondaggi più veloci, più facili da portare a termine e in grado di garantire percentuali di risposta molto elevate".

SurveyMonkey semplifica inoltre l'analisi dei dati per consentire a chiunque di ottenere informazioni precise. "SurveyMonkey consente ai responsabili di ciascuno dei nostri porti di accedere ai dati come preferiscono", ha affermato Shapiro. "Possono vedere esattamente quanti commenti hanno ricevuto in un determinato giorno nel porto di competenza, e persino approfondire i dettagli relativi a una specifica imbarcazione".

L'NPS è un punto di riferimento per tutte le indagini sui clienti di Hornblower e SurveyMonkey aiuta l'azienda a sfruttare al meglio tali dati. L'integrazione di SurveyMonkey per Salesforce genera automaticamente notifiche relative ai detrattori, segnalando i punteggi bassi e avviando tempestivi follow-up da parte dell'assistenza clienti. L'azienda segmenta inoltre i risultati per comprendere le correlazioni tra punteggi NPS elevati e canali di prenotazione, e orientare di conseguenza strategie pubblicitarie e investimenti. 

In un sondaggio condotto tra i clienti dei suoi tour internazionali a piedi e gastronomici, Hornblower ha analizzato le preferenze di viaggio, le motivazioni di prenotazione e le attività per le quali le persone sarebbero disposte a pagare. Questo ha portato alla luce tendenze e modelli comuni tra diversi profili di clienti, che Hornblower utilizza per definire la propria strategia di marketing e lo sviluppo dei propri prodotti. 

Dei codici QR dei questionari riportati sui poster e sui badge identificativi delle guide turistiche non solo hanno consentito di ottenere un feedback più tempestivo, ma hanno anche permesso a Hornblower di entrare in contatto con clienti difficili da raggiungere che prenotano le esperienze tramite siti web di terze parti. Per condurre un'analisi ancora più approfondita, l'azienda può anche confrontare le risposte ricevute tramite codice QR con quelle raccolte via email.