I parametri di riferimento del Net Promoter® Score: quale NPS indica un buon risultato?
- I valori NPS variano da settore a settore, ma quelli compresi tra 0 e 30 sono generalmente considerati buoni.
- Tra i diversi i fattori che possono influire sul Net Promoter® Score rientrano la qualità dei prodotti, l'assistenza clienti, le strategie dei prezzi.
- Consulta i parametri di riferimento di SurveyMonkey oppure continua a leggere questo articolo per capire qual è la posizione della tua azienda rispetto alle altre del tuo settore.
La domanda del Net Promoter® Score (NPS) serve a rivelare il grado di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Perfezionando costantemente prodotti e servizi, le aziende possono migliorare attivamente il proprio NPS.
Ma i parametri di riferimento cambiano da un settore all'altro. Capire qual è la posizione della tua azienda all'interno del settore in cui operi ti sarà utile per stabilire se e come migliorare l'esperienza dei clienti (CX).
Una panoramica sul Net Promoter® Score
Il Net Promoter® Score, o NPS, misura la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà al marchio. Determina il numero di clienti che diventeranno ambasciatori del brand, favorendo la crescita dell'azienda attraverso il passaparola. L'NPS è una metrica importantissima, il cui calcolo si determina con una procedura semplice.
Grazie al nostro modello di indagine NPS puoi creare un questionario efficace con una domanda unica dalla quale desumere i dati necessari.
Il sondaggio NPS pone questa domanda:
- Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda ad amici o colleghi?
I rispondenti vengono assegnati a una delle tre categorie seguenti in base al numero della scala scelto:
- Detrattori, 0-6: clienti insoddisfatti dell'esperienza con l'azienda e che molto probabilmente l'abbandoneranno o lasceranno una recensione negativa.
- Passivi, 7-8: clienti che probabilmente non consiglieranno l'azienda ad amici o colleghi, ma che comunque hanno avuto esperienze positive.
- Promotori, 9-10: clienti che adorano il marchio e molto probabilmente lo consiglieranno e continueranno a sostenerlo.
Il nostro modello per indagini NPS, però, contiene anche un paio di domande chiarificatrici per capire le motivazioni alla base delle valutazioni dei rispondenti:
- Cosa dovrebbe migliorare questa azienda (inserire il nome del marchio) per meritarsi una valutazione superiore?
- Cos'è che questa azienda (inserire il nome del marchio) fa veramente bene?
Le risposte a queste domande saranno molto istruttive, ma non influiranno sull'NPS. È consigliabile inserirle nel questionario per comprendere meglio il motivo per cui i rispondenti hanno dato le risposte che hanno dato. Questi dati qualitativi rivelano il perché alla base del punteggio NPS ottenuto.
Lettura correlata: Perché utilizzare l'NPS?
Come si calcola l'NPS
Dopo avere raccolto i dati attraverso il sondaggio, puoi calcolare l'NPS seguendo questi passaggi.
- Inserisci le risposte all'indagine NPS in un foglio di calcolo.
- Categorizza le risposte in detrattori, passivi e promotori.
- Somma il numero totale di risposte di ciascuna categoria.
- Per ottenere la percentuale di ciascuna categoria, dividi il totale del gruppo per il numero di risposte fornite nel sondaggio.
- Sottrai la percentuale totale di detrattori dalla percentuale totale di promotori.
La cifra che ottieni rappresenta il tuo NPS, un punteggio che può essere compreso tra -100 e 100.
Ipotizziamo che dal sondaggio NPS condotto su 100 clienti abbia ottenuto questi risultati: 15 detrattori (15%), 25 passivi (25%) e 60 promotori (60%).
Il calcolo del tuo NPS sarebbe 60% - 15% = 45%. In questo esempio il tuo Net Promoter® Score è 45.
Quando l'NPS può essere considerato positivo?
Secondo i dati dei parametri di riferimento di SurveyMonkey relativi a oltre 150.000 aziende, il valore NPS in media è 32.
Nei nostri parametri di riferimento globali è indicato anche che:
- Le aziende che si collocano nell'ultimo 25% hanno un NPS uguale o minore di 0.
- L'NPS mediano è 44.
- Le aziende che si collocano nel primo 25% hanno un NPS uguale o maggiore di 72.
In termini generali:
- Un NPS compreso tra -100 e 0 indica la necessità di miglioramento.
- Un NPS compreso tra 0 e 30 è buono.
- Un NPS compreso tra 30 e 70 è molto buono.
- Un NPS compreso tra 70 e 100 è eccellente.
Queste statistiche si riferiscono ad aziende globali in diversi settori: dati sicuramente interessanti, ma non necessariamente illuminanti. Non è possibile determinare il significato di un NPS senza contestualizzarlo all'interno del settore.
Per alcuni settori un 20 potrebbe essere tra i punteggi peggiori, mentre in altri potrebbe essere il punteggio dei leader di mercato. In generale, comunque, se il tuo punteggio è inferiore a 0 vuol dire che devi darti da fare per guadagnarti la fiducia dei clienti.
Lettura correlata: Sistema NPS: come convertire i detrattori in promotori
Parametri di riferimento NPS per settore
Come accennato in precedenza, l'NPS andrebbe valutato in base al contesto del proprio settore. Di seguito sono riportati alcuni valori di riferimento medi per l'NPS raccolti di recente in diversi settori aziendali. Ricordiamo che il punteggio può variare da -100 a 100.
Lettura correlata: L'NPS dei diversi mercati del mondo
Parametri di riferimento NPS per l'edilizia
Le aziende attive nel settore dell'edilizia si dedicano alla costruzione di spazi residenziali e commerciali in tutto il mondo. C'è una differenza sostanziale nei punteggi NPS del quartile superiore e quelli del quartile inferiore.
Parametri di riferimento NPS per l'edilizia:
- Quartile inferiore: 40
- Mediana: 64
- Quartile superiore: 81
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende che operano nell'edilizia rientrano:
- La qualità costruttiva: la qualità finale della costruzione e la qualità complessiva della manodopera influiscono sul punteggio NPS.
- Aspettative relative al completamento: la capacità dell'azienda di completare i progetti rispettando il budget e i termini previsti.
- Comunicazione con i clienti: la chiarezza e la fluidità della comunicazione con l'impresa edile incide sulla soddisfazione dei clienti.
Parametri di riferimento NPS per il settore delle consulenze
Il settore delle consulenze ha il compito di migliorare i servizi professionali, offrendo consulenze di esperti, gestione di progetti e orientamento.
Parametri di riferimento NPS per il settore delle consulenze:
- Quartile inferiore: 42
- Mediana: 48
- Quartile superiore: 72
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle società di consulenza rientrano:
- Conoscenza del settore: il possesso da parte della società di consulenza delle competenze specifiche necessarie influisce sulla soddisfazione dei clienti.
- Collaborazione: il livello di collaborazione che una società di consulenza è in grado di offrire.
- Successo: la capacità della società di consulenza di aiutare il cliente a conseguire ciò che si era prefissato.
Parametri di riferimento NPS per il settore della formazione
Il settore della formazione fornisce opportunità di apprendimento e crescita in un ambiente accademico.
Parametri di riferimento NPS per il settore della formazione:
- Quartile inferiore: 38
- Mediana: 60
- Quartile superiore: 75
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle società di formazione rientrano:
- Percentuali di successo: il numero degli studenti che conseguono il diploma può influire sulla soddisfazione generale.
- Qualità della formazione: la varietà e il livello di approfondimento dei programmi di studio incidono sulla soddisfazione e sul punteggio NPS.
- Strutture: le strutture o infrastrutture messe a disposizione influiscono sul punteggio NPS.
Parametri di riferimento NPS per il settore finanziario
Nel settore finanziario rientrano banche, società di investimento e altre attività il cui scopo è fornire ai clienti infrastrutture finanziarie.
Parametri di riferimento NPS per il settore finanziario:
- Quartile inferiore: 34
- Mediana: 59
- Quartile superiore: 80
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle società che operano nel settore finanziario rientrano:
- Prodotti e servizi: la gamma e la qualità dei prodotti e servizi offerti dagli istituti finanziari influisce sul punteggio NPS.
- Fiducia: la trasparenza delle attività finanziarie svolte ha un impatto sulla percezione dei clienti.
- Assistenza clienti: l'efficienza del team di assistenza influisce sulla valutazione che i clienti esprimono nel sondaggio NPS.
Parametri di riferimento NPS per i servizi finanziari
I servizi finanziari rappresentano una sottosezione del settore finanziario che offre servizi correlati alla finanza. Fanno parte di questa categoria, per esempio, le società di gestione patrimoniale.
Parametri di riferimento NPS per i servizi finanziari:
- Quartile inferiore: 35
- Mediana: 60
- Quartile superiore: 78
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle società di servizi finanziari rientrano:
- Performance: il rendimento o il risultato di un servizio finanziario influenza direttamente l'opinione dei clienti sull'operato dell'azienda.
- Competenza: il livello qualitativo della consulenza fornita incide sull'NPS.
- Disponibilità: l'architettura e l'infrastruttura dei sistemi aziendali e ciò che si offre alla clientela può determinare un NPS più alto o più basso.
Parametri di riferimento NPS per l'amministrazione pubblica
Le agenzie e gli enti statali offrono servizi pubblici e assistenza e mettono a disposizione piattaforme per interagire con gli organi dello stato.
Parametri di riferimento NPS per l'amministrazione pubblica:
- Quartile inferiore: 38
- Mediana: 62
- Quartile superiore: 80
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS di un ente statale rientrano:
- Efficienza: la rapidità con cui vengono offerti i servizi e risolti i problemi.
- Gamma di servizi: il numero dei servizi offerti e la relativa completezza incide sull'NPS.
- Coinvolgimento: l'offerta di una serie di canali social, attraverso i quali le persone possono contattare l'ente pubblico, influisce sul punteggio NPS.
Parametri di riferimento NPS per la sanità:
Il settore sanitario comprende qualsiasi tipo di attività sanitaria, dagli ospedali ai servizi di assistenza medica fino alle aziende che forniscono assistenza sanitaria olistica.
Parametri di riferimento NPS per la sanità:
- Quartile inferiore: 37
- Mediana: 62
- Quartile superiore: 82
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende che operano nel settore sanitario rientrano:
- Esperienza del paziente: la qualità del trattamento ricevuto dai pazienti durante la loro permanenza presso la struttura influisce direttamente sull'NPS.
- Tempi di attesa: tempi di attesa troppo lunghi prima di ricevere l'assistenza medica richiesta possono incidere negativamente sull'NPS.
- Qualità delle cure: le cure mediche fornite e la relativa efficacia o utilità influiscono sul punteggio NPS.
Parametri di riferimento NPS per il settore assicurativo
Il settore assicurativo offre soluzioni di prevenzione e gestione dei rischi quali polizze vita e assicurazioni sulle proprietà immobiliari.
Parametri di riferimento NPS per il settore assicurativo:
- Quartile inferiore: 36
- Mediana: 65
- Quartile superiore: 86
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle compagnie assicurative rientrano:
- Copertura della polizza: la completezza della copertura assicurativa offerta influisce sull'NPS.
- Assistenza clienti: la disponibilità del personale dell'assistenza a occuparsi e gestire le richieste.
- Gestione: la rapidità con cui vengono gestiti i sinistri e liquidati i rimborsi.
Parametri di riferimento NPS per il settore dei media e dell'intrattenimento
Nel settore media e intrattenimento rientrano tutte quelle attività che vanno dai servizi cinematografici e televisivi alle case editrici, fino alle piattaforme dei social media.
Parametri di riferimento NPS per il settore dei media e dell'intrattenimento:
- Quartile inferiore: 31
- Mediana: 57
- Quartile superiore: 77
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende che operano nel settore media e intrattenimento rientrano:
- Selezione dei contenuti: la gamma e la qualità dei contenuti offerti ai clienti.
- Disponibilità: la possibilità per i clienti di accedere ai contenuti senza interruzioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, influisce sulla loro soddisfazione.
- Coinvolgimento: il livello di interazione con i clienti e di assistenza fornita.
Parametri di riferimento NPS per il non profit
Le organizzazioni attive nel settore del non profit sostengono cause correlate a questioni ambientali, sociali o politiche. Offrono opportunità di formazione, sostegno e volontariato per favorire il coinvolgimento.
Parametri di riferimento NPS per il non profit:
- Quartile inferiore: 41
- Mediana: 63
- Quartile superiore: 79
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle attività non profit rientrano:
- Allineamento dei valori: la misura in cui le persone si sentono in linea con la causa che si sostiene o per la quale si lavora.
- Trasparenza: la completa onestà nel comunicare la destinazione dei fondi e delle ore di lavoro determina un punteggio NPS più alto.
- Esperienze: l'insieme delle esperienze o dei metodi offerti per sostenere l'attività non profit.
Parametri di riferimento NPS per il settore immobiliare
Il settore immobiliare comprende le attività di compravendita, affitto e gestione di proprietà immobiliari commerciali e residenziali.
Parametri di riferimento NPS per il settore immobiliare:
- Quartile inferiore: 32
- Mediana: 58
- Quartile superiore: 78
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende immobiliari rientrano:
- Qualità delle proprietà: gli standard e la qualità delle proprietà gestite o vendute influisce sul punteggio NPS.
- Tempistiche per la vendita o l'affitto: il tempo totale necessario per chiudere un affare dopo che il cliente ha mostrato interesse influisce sulla soddisfazione.
- Conoscenza del mercato: il livello di conoscenza dei mercati locali e nazionali dimostrato dagli agenti immobiliari.
Parametri di riferimento NPS per il retail
Il retail comprende tutte quelle attività che trattano i beni di consumo e li vendono ai consumatori nei supermercati, nei negozi fisici oppure online.
Parametri di riferimento NPS per il retail:
- Quartile inferiore: 36
- Mediana: 57
- Quartile superiore: 74
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende di retail rientrano:
- Selezione dei prodotti: il numero e la varietà in generale dei prodotti offerti.
- Strategia dei prezzi: la strategia dei prezzi applicata e come si colloca rispetto a quella degli altri negozi dello stesso settore.
- Esperienza in negozio: l'esperienza dei clienti nel negozio fisico o in quello online.
Parametri di riferimento NPS per i servizi software e online
Le aziende attive nel settore dei servizi software e online si occupano della creazione e distribuzione di soluzioni SaaS (Software as a Service) ad aziende e clienti privati.
Parametri di riferimento NPS per i servizi software e online:
- Quartile inferiore: 17
- Mediana: 44
- Quartile superiore: 68
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende di servizi software e online rientrano:
- Esperienza degli utenti: la facilità d'uso dei software offerti incide sul punteggio NPS complessivo.
- Assistenza clienti: disporre di agenti dedicati che ascoltano e risolvono le richieste dei clienti migliora l'NPS.
- Innovazione: offrire qualcosa di utile che non è offerto da altri determina un NPS più alto.
Parametri di riferimento NPS per il settore della tecnologia
Il settore della tecnologia comprende tutte quelle attività che vanno dallo sviluppo di dispositivi all'assistenza per i servizi tecnologici.
Parametri di riferimento NPS per il settore della tecnologia:
- Quartile inferiore: 22
- Mediana: 50
- Quartile superiore: 70
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende tecnologiche rientrano:
- Reputazione: la reputazione generale del marchio e i valori che supporta influiscono sull'NPS.
- Qualità dell'assistenza clienti: il livello di competenza dimostrato dal team dell'assistenza nella risoluzione dei problemi segnalati dai clienti.
- Qualità dei prodotti: creare prodotti tecnologici sicuri e durevoli incide positivamente sul punteggio NPS.
Parametri di riferimento NPS per i trasporti e la logistica
Il settore dei trasporti e della logistica si occupa di trasportare persone e merci in tutto il mondo per mezzo di treni, automobili, bus, aerei, navi e altro.
Parametri di riferimento NPS per i trasporti e la logistica:
- Quartile inferiore: 20
- Mediana: 44
- Quartile superiore: 67
Tra i fattori che incidono sul punteggio NPS delle aziende che operano nel settore dei trasporti e della logistica rientrano:
- Tempestività: la velocità con cui i prodotti o le persone vengono trasportate da A a B influisce sull'NPS.
- Efficienza dei costi: la competitività delle tariffe di trasporto e spedizione rispetto a quelle degli altri operatori del settore.
- Comunicazione: l'offerta di metodi chiari e tracciabili per seguire le spedizioni in tempo reale determina un punteggio NPS migliore.
Domande frequenti sui parametri di riferimento NPS
- Qual è un buon valore NPS?
- Perché è importante confrontare l'NPS con parametri di riferimento?
- Con che frequenza è opportuno misurare l'NPS?
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Come puoi notare, i punteggi Net Promoter® Score variano molto da un settore all'altro. Visita SurveyMonkey Benchmarks per maggiori dettagli su come ottenere i dati NPS relativi al tuo settore. Sono disponibili anche i dati NPS di aziende o organizzazioni. Scopri in quale livello si collocano i tuoi concorrenti.
Ricorda che i punteggi Net Promoter® Score cambiano nel corso del tempo. Usa i sondaggi per ottenere le informazioni fondamentali che influiscono sulla fedeltà dei clienti e sfruttare al meglio i dati.
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
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