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Ecco i 4 fattori decisivi per il punteggio NPS della tua azienda di software

La tua azienda presta attenzione a queste metriche chiave?

Dietro ogni punteggio NPS (Net Promoter® Score) c'è una serie di fattori che lo influenzano. Ad esempio, se l'app che fornisci è eccezionale ma ha un'interfaccia utente scadente, il punteggio NPS ne soffrirà.

Net Promoter Score

Il punteggio è un semplice numero, pertanto è difficile determinare quale impatto possa avere su di esso ciascuno di questi fattori. Forse è la tua interfaccia utente che sta abbassando il tuo punteggio NPS o forse esistono altre cause che influiscono in misura maggiore.

SurveyMonkey ha deciso di condurre una propria ricerca per studiare i fattori di maggiore impatto sul punteggio NPS nel settore del software e delle app.

I risultati hanno rivelato 4 fattori, valutati su una scala a 5 punti, da "Estremamente soddisfatto/a" a "Per nulla soddisfatto/a".

  • Affidabilità. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa all'affidabilità, un'azienda può migliorare di 29 punti il proprio punteggio NPS.
  • Sicurezza. Per ogni punto di incremento nella sicurezza, il punteggio NPS è migliorato di 17 punti.
  • Possibilità di integrazione con altro software. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa al modo in cui l'app è compatibile con altro software, il punteggio NPS è migliorato di 10 punti.
  • Interfaccia utente funzionale. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa all'interfaccia utente, il punteggio NPS è migliorato di 19 punti.

Potresti chiederti che cosa accadrebbe se potessi spostare, ad esempio, il tuo punteggio per la sicurezza da "Per nulla soddisfatto/a" ad "Abbastanza soddisfatto/a" e quello relativo all'interfaccia utente da "Abbastanza soddisfatto/a" a "Estremamente soddisfatto/a".

La ricerca dimostra che potresti migliorare il tuo punteggio NPS anche di 36 punti.

Se questo ti sorprende, guarda in dettaglio come il nostro team ha scoperto questi valori.

Usa il nostro modello creato in modo specifico per le aziende di software per scoprire che cosa c'è dietro al tuo punteggio NPS.

Il team di ricerca ha condotto 2 studi per determinare i fattori che influiscono sui punteggi NPS delle aziende nel settore del software e delle app.

Studio 1 – Prima di poter classificare i fattori di maggiore impatto sul punteggio NPS della gran parte delle aziende di software, il team ha dovuto comprendere i tipi di problemi che gli utenti devono affrontare.

Le domande del sondaggio NPS sono spesso accompagnate da domande aperte a cui i partecipanti rispondono spiegando perché hanno dato il punteggio scelto. Il team ha esaminato le risposte a queste domande nell'archivio SurveyMonkey di indagini riguardanti prodotti software.

Le risposte sono in forma aggregata, ossia non sono connesse in alcun modo alle specifiche aziende o agli specifici prodotti a cui erano correlate le domande.

Il team ha messo insieme i dati di queste domande aperte e ha formulato 17 temi comuni. Usando SurveyMonkey Audience, ha sondato 483 dipendenti a tempo pieno che hanno usato uno dei 13 prodotti software negli 6 mesi precedenti.

Ha chiesto il punteggio NPS relativo a tutti i prodotti utilizzati negli ultimi 6 mesi, poi ha chiesto ai rispondenti di valutare 17 attributi su una scala da "Estremamente importante" a "Per nulla importante".

Studio 2 – Usando i risultati dello Studio 1, il team ha scelto 13 argomenti che i rispondenti avevano indicato come molto importanti per l'uso dei prodotti software.

Il team ha di nuovo usato SurveyMonkey Audience per sondare 1.091 dipendenti a tempo pieno in merito a tali fattori.

  • Ai rispondenti è stato chiesto se avessero usato uno tra 12 prodotti software nei precedenti 6 mesi. In caso di risposta negativa, venivano esclusi dall'indagine.
  • Ai partecipanti rimasti è stato chiesto di rispondere a una domanda NPS riguardante il prodotto che avevano usato e un'altra serie di domande riguardanti i 13 fattori rilevati dallo Studio 1.
  • La domanda NPS era sempre indicata per prima su una pagina separata e gli attributi sono stati randomizzati con risposte su una scala a 5 punti, da "Estremamente soddisfatto/a" a "Per nulla soddisfatto/a".

Il team ha scoperto che affidabilità, sicurezza, la possibilità di integrazione con altro software e la funzionalità dell'interfaccia utente erano i fattori con il maggiore impatto sul punteggio NPS.

La creazione del Net Promoter Score® è il frutto di riflessioni e ricerche approfondite e ha dimostrato di essere una metrica utile per comprendere le esperienze dei clienti.

Potendo fare leva sui fattori che influiscono maggiormente sul punteggio NPS, hai più potere e flessibilità per rendere più attraenti i tuoi prodotti e servizi.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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