Ecco i 4 fattori decisivi per il punteggio NPS della tua azienda di software
La tua azienda presta attenzione a queste metriche chiave?
Dietro ogni punteggio NPS (Net Promoter® Score) c'è una serie di fattori che lo influenzano. Ad esempio, se l'app che fornisci è eccezionale ma ha un'interfaccia utente scadente, il punteggio NPS ne soffrirà.
Il punteggio è un semplice numero, pertanto è difficile determinare quale impatto possa avere su di esso ciascuno di questi fattori. Forse è la tua interfaccia utente che sta abbassando il tuo punteggio NPS o forse esistono altre cause che influiscono in misura maggiore.
SurveyMonkey ha deciso di condurre una propria ricerca per studiare i fattori di maggiore impatto sul punteggio NPS nel settore del software e delle app.
I risultati hanno rivelato 4 fattori, valutati su una scala a 5 punti, da "Estremamente soddisfatto/a" a "Per nulla soddisfatto/a".
- Affidabilità. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa all'affidabilità, un'azienda può migliorare di 29 punti il proprio punteggio NPS.
- Sicurezza. Per ogni punto di incremento nella sicurezza, il punteggio NPS è migliorato di 17 punti.
- Possibilità di integrazione con altro software. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa al modo in cui l'app è compatibile con altro software, il punteggio NPS è migliorato di 10 punti.
- Interfaccia utente funzionale. Per ogni punto di incremento nella soddisfazione relativa all'interfaccia utente, il punteggio NPS è migliorato di 19 punti.
Potresti chiederti che cosa accadrebbe se potessi spostare, ad esempio, il tuo punteggio per la sicurezza da "Per nulla soddisfatto/a" ad "Abbastanza soddisfatto/a" e quello relativo all'interfaccia utente da "Abbastanza soddisfatto/a" a "Estremamente soddisfatto/a".
La ricerca dimostra che potresti migliorare il tuo punteggio NPS anche di 36 punti.
Se questo ti sorprende, guarda in dettaglio come il nostro team ha scoperto questi valori.
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Gli studi dietro ai dati
Il team di ricerca ha condotto 2 studi per determinare i fattori che influiscono sui punteggi NPS delle aziende nel settore del software e delle app.
Studio 1 – Prima di poter classificare i fattori di maggiore impatto sul punteggio NPS della gran parte delle aziende di software, il team ha dovuto comprendere i tipi di problemi che gli utenti devono affrontare.
Le domande del sondaggio NPS sono spesso accompagnate da domande aperte a cui i partecipanti rispondono spiegando perché hanno dato il punteggio scelto. Il team ha esaminato le risposte a queste domande nell'archivio SurveyMonkey di indagini riguardanti prodotti software.
Le risposte sono in forma aggregata, ossia non sono connesse in alcun modo alle specifiche aziende o agli specifici prodotti a cui erano correlate le domande.
Il team ha messo insieme i dati di queste domande aperte e ha formulato 17 temi comuni. Usando SurveyMonkey Audience, ha sondato 483 dipendenti a tempo pieno che hanno usato uno dei 13 prodotti software negli 6 mesi precedenti.
Ha chiesto il punteggio NPS relativo a tutti i prodotti utilizzati negli ultimi 6 mesi, poi ha chiesto ai rispondenti di valutare 17 attributi su una scala da "Estremamente importante" a "Per nulla importante".
Studio 2 – Usando i risultati dello Studio 1, il team ha scelto 13 argomenti che i rispondenti avevano indicato come molto importanti per l'uso dei prodotti software.
Il team ha di nuovo usato SurveyMonkey Audience per sondare 1.091 dipendenti a tempo pieno in merito a tali fattori.
- Ai rispondenti è stato chiesto se avessero usato uno tra 12 prodotti software nei precedenti 6 mesi. In caso di risposta negativa, venivano esclusi dall'indagine.
- Ai partecipanti rimasti è stato chiesto di rispondere a una domanda NPS riguardante il prodotto che avevano usato e un'altra serie di domande riguardanti i 13 fattori rilevati dallo Studio 1.
- La domanda NPS era sempre indicata per prima su una pagina separata e gli attributi sono stati randomizzati con risposte su una scala a 5 punti, da "Estremamente soddisfatto/a" a "Per nulla soddisfatto/a".
Il team ha scoperto che affidabilità, sicurezza, la possibilità di integrazione con altro software e la funzionalità dell'interfaccia utente erano i fattori con il maggiore impatto sul punteggio NPS.
La creazione del Net Promoter Score® è il frutto di riflessioni e ricerche approfondite e ha dimostrato di essere una metrica utile per comprendere le esperienze dei clienti.
Potendo fare leva sui fattori che influiscono maggiormente sul punteggio NPS, hai più potere e flessibilità per rendere più attraenti i tuoi prodotti e servizi.
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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