TESTIMONIANZE DEI CLIENTI
Il successo dei servizi per anziani di Yu-Ai Kai
Scopri come l'organizzazione no profit Yu-Ai Kai sfrutta il feedback per perfezionare la propria programmazione e offrire un sostegno migliore agli anziani della propria comunità.
SEDE CENTRALE USA
San Jose, California
DIMENSIONI DELL'AZIENDA
Più di 50 membri del personale e del consiglio di amministrazione
SETTORE
RIEPILOGO
Fondato oltre cinquant'anni fa, il Yu-Ai Kai Senior Center è diventato un polo vitale per la comunità. Questo centro no profit si occupa di dare supporto alle persone anziane attraverso l'assistenza e l'offerta di attività e servizi che promuovono una senescenza sana, abbracciando la cultura nippo-americana. Alla riapertura dopo la pandemia del COVID-19, il centro Yu-Ai Kai si è trovato di fronte alla necessità prioritaria di avere un feedback dai suoi utenti. In collaborazione con Listen4Good, una no profit che aiuta le organizzazioni attive nel sociale a creare e mantenere sistemi di feedback di alta qualità, Yu-Ai Kai ha utilizzato SurveyMonkey per entrare in contatto con i propri membri, definire obiettivi di adesione basati sui dati e introdurre miglioramenti significativi del programma.
LA SFIDA
Ripensare la programmazione e rinvigorire le adesioni
Accanto ai servizi sociali, a un centro diurno per anziani e a un programma nutrizionale, Yu-Ai Kai offre una varietà di attività giornaliere, dalle lezioni di ginnastica e di tecnologia alle serate ludiche, dalla vestizione del kimono all'ikebana, l'arte giapponese di creare composizioni floreali. Gran parte delle proposte facevano parte della programmazione sin dall'inizio, ma dopo la pandemia Yu-Ai Kai ha dovuto fare il punto della situazione. "Quando abbiamo riaperto, dovevamo fare un reset", ha spiegato Jen Masuda, direttrice esecutiva, "dovevamo chiederci in che modo potevamo continuare la nostra attività". Listen4Good ci ha presentato SurveyMonkey con un tempismo perfetto, proprio quando avevamo un impellente bisogno di raccogliere dati dai nostri partecipanti.”
"SurveyMonkey si è dimostrata preziosissima, perché ci ha permesso di prendere i dati grezzi raccolti da centinaia di questionari e consolidarli e sintetizzarli in modo da renderli facilmente comprensibili ai membri dello staff e del consiglio di amministrazione."
Jane Kawasaki
Presidente del consiglio di amministrazione
Yu-Ai Kai
LA RISPOSTA
Scoprire i desideri e le esigenze della comunità
Con l'indagine svolta tra i suoi membri, Yu-Ai Kai ha voluto concentrarsi su metriche quali il Net Promoter Score (NPS®) e capire quali fattori favoriscono o limitano la partecipazione alle attività. Il suo obiettivo era anche scoprire come attirare persone anziane più giovani e anziani di sesso maschile in tutte le fasce di età.
Jane Kawasaki, Presidente del consiglio di amministrazione, ha apprezzato molto la semplicità con cui SurveyMonkey permette di analizzare i dati e di filtrarli per età, genere, codice postale e altri criteri. "È stato facile analizzare i dati, generare grafici e condividere le informazioni con il nostro staff e il consiglio di amministrazione", ha dichiarato la Kawasaki, "siamo realmente riusciti ad andare oltre la domanda 'Qual è il problema?' e arrivare al punto in cui, compreso il problema, si iniziano a valutare le possibili soluzioni".
Yu-Ai Kai ha collaborato anche con il dipartimento di terapia occupazionale della vicina San Jose State University (SJSU), che ha contribuito alle analisi; i dottorandi che studiavano analisi qualitativa hanno lavorato con i dati di Yu-Ai Kai nell'ambito dei loro corsi e hanno condotto gruppi di discussione di approfondimento.
"I dati ricavati dall'indagine sono serviti a strutturare i nostri gruppi di discussione", ha dichiarato Courtney Boitano, docente della SJSU, "siamo riusciti effettivamente a capire come Yu-Ai Kai poteva utilizzare i dati qualitativi raccolti con SurveyMonkey per generare un cambiamento e realizzare la propria missione".
"SurveyMonkey ci ha messo nelle condizioni di scoprire quali servizi erano necessari, come avremmo dovuto erogarli e cosa effettivamente desideravano i nostri anziani. Sulla base dei risultati abbiamo potuto assegnare priorità ed elaborare strategie in modo da agire con fiducia e sicurezza."
Jen Masuda
Direttrice esecutiva
Yu-Ai Kai
I RISULTATI
Rapidi miglioramenti e programmazione perfezionata
Con l'indagine svolta, Yu-Ai Kai ha scoperto moltissime informazioni preziose, che ha pubblicato nella sua newsletter per i membri mettendo in luce le principali priorità. Avendo realizzato che le difficoltà di parcheggio scoraggiavano le persone a frequentare le lezioni, Yu-Ai Kai ha elaborato rapidamente un piano per rendere disponibili più spazi nelle vicinanze. Alcuni membri avevano espresso l'esigenza di comunicazioni più tempestive, il che convalidava l'importanza degli aggiornamenti del sito web che erano già in corso d'opera. In risposta al feedback che segnalava la difficoltà di riuscire a partecipare alle lezioni più richieste, come quelle di ikebana, Yu-Ai Kai ha creato delle sessioni supplementari. Ha anche aggiunto un corso di Tai Chi tenuto da membri che avevano espresso la disponibilità a insegnare. Questi significativi miglioramenti hanno dimostrato ai membri che le loro opinioni sono davvero apprezzate. "Secondo me, le indagini sono un ottimo strumento", ha dichiarato Tom Tan, membro di lunga data di Yu-Ai Kai e nuovo istruttore di Tai Chi, "mi piace l'idea di essere ascoltato".
Yu-Ai Kai ha ottenuto un impressionante NPS di 85, un punteggio che ha motivato lo staff e ispirato gli obiettivi di crescita futura. Attraverso Listen4Good, Yu-Ai Kai ha potuto anche confrontare il proprio punteggio con quello di altre organizzazioni rientranti nel programma di Listen4Good. Inoltre, visualizzare i risultati NPS in base ai dati demografici è stato utile per conoscere meglio i membri attuali e capire come rendere il centro più accogliente per gli uomini e le persone della fascia di età tra i 50 e i 59 anni.
"I nostri anziani sono i nostri clienti ed è importante dedicare del tempo ad ascoltarli", ha dichiarato Masuda, "SurveyMonkey in realtà ha svolto per noi gran parte del lavoro di ascolto, permettendoci di capire se stavamo andando nella direzione giusta, con un notevole risparmio di tempo e denaro, e aiutandoci a elaborare la migliore strategia per la nostra organizzazione".
Il feedback è un ottimo propellente per le missioni non profit
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.