Net Promoter Score (NPS): definizione, calcolo e linee guida

Le indagini Net Promoter Score (NPS®) sono un pratico strumento utilizzato dalle aziende per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti. Il monitoraggio regolare dell'NPS aiuta a valutare l'impatto delle strategie relative all'esperienza dei clienti (CX), in modo da sapere cosa sta funzionando e cosa deve essere migliorato.

Milioni di aziende in tutto il mondo utilizzano l'NPS come metrica chiave della CX, rendendolo un prezioso parametro di riferimento.

Il Net Promoter Score® è una metrica che misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti con una semplice domanda: "Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio ad amici o colleghi?" 

Gli intervistati utilizzeranno una scala da 0 a 10 per indicare la loro propensione a consigliare l'azienda. Un punteggio pari a 0 significa che è molto improbabile che lo facciano, mentre un punteggio di 10 significa che è molto probabile.

Secondo i criteri NPS, in base alle risposte fornite, è possibile classificare i clienti in tre categorie: 

Con la formula NPS è possibile ottenere un punteggio su una scala che va da -100 a 100, dove il numero più alto indica un'elevata fedeltà e soddisfazione dei clienti.

I sondaggi NPS consentono di comprendere meglio l'opinione dei consumatori in merito alle iniziative di customer experience intraprese dall'azienda. Partendo dai risultati, è possibile definire un piano d'azione per migliorare l'esperienza della clientela, conducendo delle indagini di follow-up tra i segmenti meno soddisfatti. 

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Per calcolare il punteggio NPS, devi sottrarre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori (% di promotori - % di detrattori).  

Otterrai un valore compreso tra -100 e 100. Questo è il tuo punteggio NPS. 

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Ecco cosa fare in dettaglio: 

Ad esempio, immagina di aver ricevuto 200 risposte alla tua indagine NPS:

Per calcolare la percentuale di detrattori e di promotori, dividi ciascun valore per il totale delle risposte, quindi moltiplica il risultato per 100.

Dal momento che l'indice Net Promoter Score viene sempre mostrato come numero intero e mai in percentuale, il tuo NPS sarà semplicemente 60.

Calcolare l'NPS su un gruppo ristretto di intervistati è semplice, ma potrebbe diventare complesso quando la portata dell'indagine aumenta. Con il modello Net Promoter Score di SurveyMonkey avrai a disposizione un calcolatore NPS integrato che assicura risultati rapidi e accurati.

Comprendere chi e quanti sono i promotori, i detrattori e i passivi è fondamentale per calcolare il Net Promoter Score. Ogni gruppo ha un ruolo preciso, il che rende queste classificazioni importanti per il feedback dei clienti.

Lo schema NPS classifica i clienti che rispondono con un 9 o un 10 come promotori. Si tratta della fascia di clientela più soddisfatta che probabilmente consiglierà l'azienda in virtù di numerose esperienze positive con il marchio.

La richiesta di ulteriore feedback a questi particolari clienti può aiutarti a capire cosa sta funzionando bene in azienda.

I clienti che rispondono al sondaggio NPS con un valore compreso tra 0 e 6 sono classificati come detrattori. Si tratta di consumatori insoddisfatti che difficilmente consiglieranno il brand ad amici o colleghi. 

È probabile che abbiano avuto un'esperienza negativa con la tua azienda, e per questo motivo potrebbero lasciare recensioni critiche sui social o cambiare presto fornitore.

L'invio di richieste di feedback di follow-up a questa categoria di clienti può aiutarti a capire come puoi migliorare la loro esperienza e trasformare i detrattori in promotori. 

I passivi sono clienti che assegnano un punteggio di 7 o 8 sulla scala NPS. Si tratta di acquirenti di fascia intermedia che non sono entusiasti dell'azienda, ma che non hanno avuto esperienze negative. In genere non raccomandano il brand ma sono abbastanza soddisfatti dei prodotti o servizi. 

Non sottovalutare questo gruppo; possono aiutarti a ottimizzare la tua strategia per l'esperienza dei clienti. Raccogliere ed elaborare i suggerimenti dei passivi può aiutare a trasformarli in promotori e a migliorare la customer experience nel suo complesso. 

Un buon punteggio NPS indica che i clienti sono complessivamente soddisfatti dell'azienda e hanno una buona percezione del marchio.

Il punteggio NPS ottimale varia a seconda del settore in cui si opera. Ad esempio, per un'azienda che si occupa di servizi professionali o di beni di consumo, un buon punteggio NPS si aggira intorno a +50. Mentre nel settore tecnologico, +40 è già un buon risultato. 

In generale, se il punteggio NPS è pari o inferiore a 25, significa che probabilmente la clientela non è soddisfatta del brand. In questo caso, è bene raccogliere ulteriori riscontri per conoscere lo stato d'animo dei clienti. 

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Un punteggio NPS elevato indica che i clienti sono molto soddisfatti dell'azienda e che i prodotti e i servizi offerti superano le aspettative.

Ai fini dell'analisi comparativa, un valore NPS elevato per il settore dei servizi professionali e dei beni di consumo è +72. Per il settore tecnologico, un ottimo punteggio NPS corrisponde a circa +64. Se il tuo risultato è simile a questi o addirittura superiore, significa che i tuoi clienti apprezzano molto il tuo marchio. 

Abbiamo visto che i valori NPS di riferimento possono variare in base a numerosi fattori, tra cui il settore in cui si opera. Per un'analisi comparativa accurata della tua azienda, tieni traccia del tuo punteggio NPS nel tempo per valutare i miglioramenti. 

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Il Net Promoter Score, il punteggio di soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) e il punteggio di impegno del cliente (Customer Effort Score, CES) sono tre metriche in grado di rivelare diversi aspetti dell'esperienza della clientela nel suo complesso. Pur presentando caratteristiche distinte, tutte concorrono a fornire una visione completa dell'andamento dell'azienda.

Come abbiamo detto, l'NPS è un indicatore generale della fedeltà dei clienti. Le indagini NPS sono perfette per valutare in modo rapido e accurato il grado di soddisfazione dei consumatori nei confronti dell'azienda.

Il punteggio CSAT misura la soddisfazione dei clienti per un aspetto specifico dell'attività, come un prodotto, la procedura di checkout o l'assistenza clienti. Permette inoltre di valutare la capacità dell'azienda di soddisfare le aspettative dei clienti relative a tale aspetto della loro esperienza.

La metrica CES quantifica il grado di facilità con cui i clienti riescono a interagire con l'azienda o a portare a termine determinate azioni. Secondo una ricerca di SurveyMonkey, il 91% dei consumatori è disposto a raccomandare un'azienda con cui ha avuto un'esperienza positiva e senza intoppi. 

Se l'NPS permette di valutare la soddisfazione generale dei clienti, il CSAT e il CES aiutano misurare il loro grado di apprezzamento di determinati prodotti, servizi e interazioni. 

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Ora che sai quanto possano essere determinanti le indagini NPS per migliorare l'esperienza dei clienti e rafforzarne la fedeltà, non ti resta che provare a condurre le tue. Di seguito troverai le nostre linee guida per realizzare questionari NPS efficaci.

Parte dell'efficacia dei sondaggi NPS sta nella facilità con cui i clienti rispondono. Dato che prevedono una sola domanda, richiedono solo pochi secondi per essere completati.

Tuttavia, il quesito NPS permette solo di stabilire se i clienti sono o meno soddisfatti, senza fornire informazioni sulle ragioni alla base dei punteggi. Se vuoi raccogliere informazioni più approfondite, è consigliabile integrare il sondaggio con domande di follow-up facoltative.

Includi una o più domande a risposta aperta di tipo qualitativo che consentano agli intervistati di condividere le proprie opinioni in una casella di commento. Potrebbe trattarsi semplicemente di: "Perché ha dato questa risposta?" 

In questo modo i clienti avranno l'opportunità di aggiungere ulteriori dettagli che ti permetteranno di contestualizzare la loro valutazione. Assicurati però di lasciare queste domande come facoltative, in quanto possono richiedere più tempo per essere completate e non tutti vorranno fornire un feedback aperto.

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Il sondaggio NPS fornisce un'idea iniziale della fedeltà dei clienti, ma diventa ancora più efficace se si analizzano i punteggi di periodi diversi.

Naturalmente, puoi confrontare il tuo NPS con quello di altre aziende del tuo stesso settore per capire dove ti collochi, tuttavia monitorare l'andamento del punteggio NPS nel tempo è ancora più utile.

L'azienda dovrebbe distribuire questionari NPS con regolarità almeno una volta ogni tre mesi. Un flusso costante di dati NPS ti permetterà di dimostrare l'effetto dei miglioramenti apportati da tutti i team all'esperienza dei clienti.

Per email NPS si intende una domanda NPS inclusa nel corpo del messaggio. Nel momento in cui i rispondenti selezionano una valutazione, in un'altra finestra si apre un link all'indagine che consente loro di portare a termine il questionario.

Le email NPS si sono dimostrate efficaci nel raccogliere un numero maggiore di risposte. Il nostro team di ricerca ha scoperto che semplicemente inserendo una domanda nel corpo di un invito via email, la percentuale di risposta all'indagine aumenta del 22% e il tasso di completamento del 19%. 

Utilizza un'email NPS per acquisire più dati di qualità quando distribuisci le tue indagini NPS con cadenza costante.

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In base ai risultati NPS (o a qualsiasi altro feedback raccolto), è possibile creare un piano d'azione per migliorare l'esperienza dei clienti. 

Usa il feedback raccolto grazie ai questionari NPS per elaborare un piano strategico per la customer experience che soddisfi il maggior numero di clienti possibile. Man mano che metterai in atto misure a partire dai loro commenti, contattali per far loro sapere che stai ascoltando i loro suggerimenti, il che può farti guadagnare ancora più sostenitori.

L'attuazione di strategie correttive sulla base dei risultati ottenuti contribuirà a migliorare i processi aziendali. Con l'evolversi di questi ultimi, riuscirai a soddisfare un maggior numero di clienti e a raggiungere punteggi NPS sempre più elevati.

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Il Net Promoter Score (NPS) è diventata una metrica a livello globale per la valutare l'esperienza dei clienti. Offre un modo facile, veloce e pratico per misurare la fedeltà della clientela, rendendolo un parametro fondamentale da monitorare.

Con SurveyMonkey, puoi creare istantaneamente indagini NPS efficaci e condividerle con i tuoi clienti. Scopri come la piattaforma "all in one" di SurveyMonkey ti può aiutare a creare e distribuire indagini NPS per misurare il tuo Net Promoter Score.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.