TESTIMONIANZE DEI CLIENTI
Il Bill Wilson Center utilizza i dati per migliorare i servizi alla comunità
Scopri come l'organizzazione no profit Bill Wilson Center sfrutta il feedback per i propri programmi abitativi, le richieste di sovvenzioni e l'assistenza.
RIEPILOGO
L'organizzazione no profit Bill Wilson Center supporta oltre 5000 bambini, giovani adulti e famiglie offrendo programmi abitativi, istruzione, assistenza psicologica e campagne di sensibilizzazione. Provare a porre fine al problema dei senzatetto, siano essi giovani o famiglie, è un compito non da poco; per gli obiettivi che il Bill Wilson Center si è posto, i dati fanno davvero la differenza. In collaborazione con Listen4Good, una no profit che aiuta le organizzazioni attive nel sociale a creare e mantenere sistemi di feedback di alta qualità, l'organizzazione si avvale di SurveyMonkey per raccogliere un feedback sui tanti servizi che offre, con l'obiettivo di migliorarli continuamente e dimostrare il proprio impatto.
LA SFIDA
Come raccogliere un feedback fruibile relativo ai programmi per la comunità
"Per le organizzazioni no profit il feedback è importante, perché il nostro scopo è proprio quello di rispondere alle necessità non soddisfatte della comunità", ha dichiarato Josh Selo, direttore generale del Bill Wilson Center, "e come possiamo sapere quali sono queste necessità se non lo chiediamo?". In passato il Bill Wilson Center aveva già raccolto un feedback sulla soddisfazione dei partecipanti ai propri programmi per la casa e la comunità, ma con scarsi risultati perché i dati non erano utili, non erano di buona qualità o non erano disponibili a tutta l'organizzazione. Con SurveyMonkey e Listen4Good, però, ha scoperto l'ingrediente mancante per creare cicli di feedback più efficaci, individuare carenze e opportunità e potenziare il proprio impatto.
"Stiamo collaborando con persone della nostra comunità che hanno vissuto esperienze di grande emarginazione. SurveyMonkey ci aiuta a raccogliere le loro opinioni e a trasformarle in preziose informazioni sulle quali agire."
Laura Foster
Direttrice del dipartimento ricerca, analisi e impatto
Bill Wilson Center
LA RISPOSTA
Informazioni complete per elaborare strategie migliori
Il Bill Wilson Center usa SurveyMonkey per mettersi in contatto con i beneficiari dei propri servizi abitativi, per valutare la soddisfazione dei partecipanti nel momento in cui non fruiscono più dei servizi e per svolgere indagini tra i partner della comunità e il personale interno.
Per la prima indagine, rivolta ai giovani adulti fruitori del programma Rapid Re-Housing (RRH), il Bill Wilson Center ha potuto mettere a punto il progetto grazie ai diversi tipi di domande offerti da SurveyMonkey, alla guida di Listen4Good e al feedback ricevuto dal Youth Impact Partnership (YIP), un consiglio giovanile del Centro di cui fanno parte utenti attuali ed ex utenti. Dai risultati di questa indagine sono emersi spunti su come migliorare la comunicazione e l'accesso ai servizi; inoltre, il Bill Wilson Center ha ricevuto un ottimo Net Promoter Score (NPS®) di 49, che ha contribuito a convalidare l'efficacia del programma.
Grazie a SurveyMonkey, il Bill Wilson Center ha potuto distribuire i questionari in tutta facilità tramite SMS, email e codici QR. Laura Foster, direttrice del dipartimento ricerca, analisi e impatto, ha apprezzato il fatto di poter applicare diversi filtri ai risultati. Per esempio, filtrandoli in base ad attributi quali età oppure origine culturale, ha potuto scoprire in che modo i diversi gruppi di persone fruiscono dei servizi del Centro.
"Con SurveyMonkey è molto facile svolgere le analisi", ha affermato la Foster, "senza le funzioni disponibili sulla piattaforma SurveyMonkey, il feedback raccolto sarebbe molto più difficile da sfruttare".
"Con SurveyMonkey siamo in grado di capire dai nostri utenti cos'è che riusciamo a fare bene e cosa invece possiamo migliorare. Dimostrando ai membri della comunità che ascoltiamo le loro opinioni, si instaura un rapporto di maggiore fiducia tra le persone e la nostra organizzazione."
Josh Selo
Amministratore delegato
Bill Wilson Center
I RISULTATI
Aumento dell'NPS e miglioramenti basati sui dati
Le indagini condotte sullo staff del Bill Wilson Center hanno offerto ai dirigenti numerosi spunti per migliorare l'esperienza dei dipendenti, tra cui una riunione generale mensile, il rilancio della newsletter per il personale e nuove opportunità di riconoscimento del duro lavoro e del ruolo svolto dai dipendenti. Dopo avere lanciato alcune iniziative basate sul feedback nell'ambito del programma RRH, è stato svolto un sondaggio di follow-up che ha confermato il miglioramento della comunicazione e l'utilità della formazione dei nuovi dipendenti a vantaggio dei partecipanti al programma. Oltre a ciò, il punteggio NPS del programma RRH è passato da buono a eccellente, con un incremento di 29 punti che lo ha portato a 78.
Una delle analisi sul programma abitativo indicava che il 60% dei giovani adulti e il 40% delle famiglie necessitavano di assistenza per i costi di trasporto; basandosi su questi dati, il Bill Wilson Center ha ottenuto una sovvenzione destinata a fornire buoni carburante ai partecipanti. "Il fatto di utilizzare i dati ricavati dal feedback nelle richieste di sovvenzione o anche in un articolo di giornale dà maggiore credibilità ai nostri servizi e al messaggio che vogliamo trasmettere", ha dichiarato la Foster, "i dati, inoltre, forniscono al nostro consiglio di amministrazione una visione molto precisa del lavoro che svolgiamo".
SurveyMonkey è stata molto utile per la pianificazione strategica del Bill Wilson Center che, comunicando con i membri del consiglio di amministrazione, i leader della comunità, i partner di governo e i donatori, ha potuto capire in quali ambiti sta lavorando bene, quali aspetti invece potrebbe migliorare e su cosa dovrebbe concentrarsi in futuro. "Il sondaggio svolto nell'ambito della nostra pianificazione strategica ci ha permesso di mettere a punto un piano triennale che ha ricevuto un ampio consenso da parte dei vari gruppi di soggetti coinvolti", ha dichiarato Selo, "perché ritenevano che avessimo le informazioni giuste e una visione chiara della direzione da prendere; tutto questo non sarebbe stato possibile senza SurveyMonkey".
Il feedback è un ottimo propellente per le missioni non profit
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