Come essere sempre all’altezza delle aspettative, in ogni punto di contatto

Migliora la soddisfazione dei clienti analizzando tutti i punti di contatto.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Ogni azienda desidera migliorare il livello di soddisfazione della clientela, tuttavia, se non ci si concentra costantemente sul cliente, si rischia di mancare l’obiettivo.

Potresti offrire prodotti eccezionali, consegnarli sempre con la massima puntualità e con il sorriso, tuttavia, basta un punto di contatto fuori controllo, come un messaggio pubblicitario fuori target, un errore di fatturazione o un sito web poco immediato per fare scappare i clienti. Fortunatamente, la maggior parte di questi punti di contatto può essere controllata. Tutto ciò che devi fare è identificarli (tutti quanti!) e iniziare a ottenere dei feedback.

Che cosa sono i punti di contatto con il cliente?

I punti di contatto con il cliente rappresentano i vari momenti di interazione tra il consumatore e il tuo marchio, dall’inizio alla fine dell’esperienza di acquisto. Ad esempio, i clienti possono scoprire il tuo marchio navigando online o in un annuncio pubblicitario, leggere recensioni e valutazioni sulla tua azienda, visitare il tuo sito web, fare acquisti presso il tuo negozio o contattare l’assistenza clienti. L’elenco potrebbe continuare, questi sono solo alcuni esempi di punti contatto.

eGuide gratuita sul feedback dei clienti. Ottieni feedback migliori in ogni punto di contatto. Consulta la nostra eGuide gratuita per trovare consigli di esperti, suggerimenti utili ed esempi.

Clicca qui per saperne di più →

Cosa si intende per punti di contatto?

Definizione di punto di contatto: si definisce punto di contatto ogni singola interazione che un potenziale cliente o cliente ha con il tuo marchio, prima, durante o dopo l’acquisto.

Identificare i punti di contatto è il primo passo verso la creazione di una mappa del viaggio del cliente e la soddisfazione di ogni sua esigenza lungo tutto il cammino.

Ecco cosa devi fare per tenere conto di tutti i punti di contatto e non perdere una sola opportunità di ascoltare i tuoi clienti e di apportare ai tuoi prodotti e servizi miglioramenti che possano renderli soddisfatti.

Identificazione dei punti di contatto con i clienti

Per identificare i tuoi punti di contatto con i clienti, stila un elenco di tutti i luoghi e i momenti in cui i consumatori possono entrare in contatto con il tuo marchio. Abbiamo riunito qui una serie di punti di contatto, tuttavia, l’elenco può variare sensibilmente in base al tipo di attività.

Hai paura di aver dimenticato dei punti di contatto? Prova a metterti nei panni dei tuoi clienti

Sono così tanti i modi in cui un cliente può interagire con il tuo marchio, che a un primo momento identificare tutti i punti di contatto ti potrà sembrare un’impresa titanica. Per rendere le cose più semplici, prova a uscire per un attimo dal tuo ruolo e a metterti nei panni dei tuoi clienti.

Ora sei tu il cliente. Tieni a portata di mano carta e penna perché dovrai prendere appunti mentre ti trovi a pensare come un cliente.

Poniti le seguenti domande:

Dove vai (e come ci arrivi) quando:

  • Hai un problema che deve essere risolto?
  • Scopri il prodotto o l’azienda in grado di risolvere tale problema?
  • Prendi la tua decisione di acquisto?
  • Vuoi incontrare l’azienda dopo l’acquisto?

Quando sei tu a percorrere il viaggio del cliente, passo dopo passo, tutti i passaggi dovrebbero risultare più chiari.

Potresti anche eseguire la stessa operazione chiedendo a un cliente di raccontarti la sua esperienza con il tuo marchio o inserendo la domanda in un’indagine.

Come usare la mappa dei punti di contatto per acquisire feedback dai clienti

Conoscere i punti di contatto è solo metà dell’opera. Per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti, devi fare in modo che ogni punto di contatto dia inizio a un’esperienza il più possibile piacevole e che l’intero viaggio, nel suo complesso, sia all’altezza delle aspettative del cliente.

Per scoprire che cosa funziona, puoi condurre delle indagini sul feedback dei clienti in corrispondenza dei principali punto di contatto. Ma fai attenzione a non perdere di vista il quadro generale, guarda sempre al viaggio del cliente nel suo complesso. Scopri cosa dovrebbe fare ogni azienda per misurare il livello di soddisfazione dei clienti.