6 punti chiave per migliorare le competenze del tuo team addetto all’assistenza clienti

Come assicurarti che il tuo team dell'assistenza clienti si dimostri competente, comprensivo e coinvolto.

Quale tipo di intervento è possibile per migliorare le relazioni con i clienti? La risposta è tanto ovvia quanto trascurata: migliorare l’assistenza clienti. Non importa quanto sia performante il tuo prodotto o quanto siano competenti i membri del tuo personale, uno degli aspetti che i clienti ricorderanno con maggiore probabilità è l’interazione diretta instaurata con l’azienda.

Il risultato è che il team dedicato all’assistenza clienti rappresenta spesso il volto della tua azienda e le esperienze dei clienti saranno definite dalle competenze e dalla qualità dell’assistenza che ricevono.

Un’azienda di successo avrà già instaurato solide relazioni con i clienti. Ma un’azienda lungimirante si chiederà sempre “In cosa consiste un buon servizio di assistenza clienti?” Se non sei sempre alla ricerca di occasioni per migliorare l’assistenza clienti, le tue relazioni finiranno per inaridirsi. Ecco alcuni suggerimenti utili per trovare il modo di offrire un servizio migliore ai clienti.

1. Perfeziona le competenze dell’assistenza clienti

Devi innanzitutto assicurarti che il team dedicato all’assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti. Raccogliendo il feedback dei clienti e analizzandolo insieme ai dati sui clienti, puoi identificare i rappresentanti che potrebbero avere bisogno di approfondimenti professionali in una delle aree indicate di seguito.

  • Empatia, pazienza e coerenza. Alcuni clienti saranno infuriati. Altri saranno pieni di dubbi. E altri ancora avranno semplicemente voglia di chiacchierare. Devi essere in grado di gestirli tutti, garantendo lo stesso livello di servizio ogni volta.
  • Adattabilità. Ogni cliente è diverso dall’altro e alcuni potrebbero persino apparire diversi da una settimana all’altra. Devi essere capace di gestire le sorprese, interpretare lo stato d’animo del cliente e adattarti di conseguenza. Questo comporta anche la volontà di apprendere. Per fornire un buon livello di assistenza clienti bisogna sottoporsi a un processo di apprendimento continuo.
  • Comunicazioni chiare. Assicurati di comunicare ai clienti esattamente quello che intendevi. Non desideri che il cliente pensi che sta ricevendo uno sconto del 50% quando invece gli stai offrendo il 50% in più di prodotto. Usa un linguaggio autenticamente positivo, mantieni un tono sereno in ogni circostanza e non terminare mai una conversazione senza aver prima verificato che il cliente sia soddisfatto.
  • Etica professionale. I clienti apprezzano un rappresentante che si occupa del loro problema fino a trovarne la soluzione. Allo stesso tempo, devi avere buone capacità di gestione del tempo e non dedicare troppo tempo alla gestione di un solo cliente se ce ne sono altri in attesa. Rimani concentrato sui tuoi obiettivi per raggiungere l’equilibrio giusto.
  • Conoscenze. Sostanzialmente i clienti contano su di voi per imparare a usare il prodotto. Assicurati di essere sufficientemente informato per rispondere alla maggior parte delle richieste e di sapere a chi rivolgerti quando le domande diventano troppo dettagliate o tecniche per poter dare la risposta adeguata. Ma non avere paura di dire “Non lo so”. I clienti apprezzeranno la tua onestà e il tuo sforzo per trovare la risposta adeguata.
  • Rimani impassibile. Il cliente ha sempre ragione, lo sai vero? La capacità di mettere da parte l’orgoglio personale e accettare le critiche o i feedback negativi è cruciale. Sia che il tuo team lavori direttamente con i clienti o cerchi i loro feedback tramite i social media, deve sempre tenere in mente la soddisfazione del cliente.

Non sei sicuro che i tuoi rappresentanti abbiano le competenze giuste per occuparsi dell’assistenza clienti? Esamina o intervista i clienti per capire se il tuo team dedicato all’assistenza mostra ognuna di queste caratteristiche. Condurre un’indagine sul feedback dei clienti tramite il programma CRM in uso, ad esempio Salesforce, presso il punto di vendita o al momento dell’invio della fattura ai clienti è un modo molto efficace per verificare se le competenze del tuo team sono o meno all’altezza.

 2. Controlla ogni punto di contatto

Un’esperienza del cliente negativa in un momento qualsiasi del suo ciclo di vita può rovinare il vostro rapporto. Oltre ad assicurarti che le abilità dimostrate siano adeguate, devi verificare che siano sempre coerenti. Presta il massimo dell’attenzione ai punti di contatto principali, ma assicurati di avere un quadro completo dell’esperienza del cliente. In caso contrario, rischi un crollo della qualità del servizio che può realmente danneggiare il tuo business.

3. Migliora le tue interazioni con i clienti

Se il tuo personale ha le competenze necessarie, è sicuramente un buon punto di partenza. Ma conta anche come sa gestire i suoi rapporti con i clienti. Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che l’assistenza clienti sia meticolosa e ben accolta:

  • Chiedi ai rappresentanti di provare a identificare un terreno comune, ad esempio interessi condivisi, tra le persone assistite. Un punto d’intesa rende più semplice il superamento dei conflitti perché permette di umanizzare il rapporto e avvicinare i clienti al rappresentante e in sostanza all’azienda.
  • Esercitati nell’ascolto attivo in modo che i clienti si sentano ascoltati. Chiarisci e riformula le frasi dei clienti per assicurarti di averne compreso il senso. Entra in empatia con i tuoi interlocutori e riflettine i sentimenti usando espressioni del tipo “Immagino quanto ti abbia disturbato tutto questo” o “Capisco bene perché ti senti offeso”.
  • Ammetti i tuoi errori, anche se li hai identificati prima dei clienti. In questo modo generi credibilità e ristabilisci un clima di fiducia. Ma ti permette anche di controllare la situazione, riorientare l’attenzione del cliente e risolvere il problema.
  • Una volta risolto un problema, fatti sentire. Verifica che il problema sia definitivamente risolto e che i clienti siano soddisfatti del servizio ricevuto. L’invio di un’e-mail o persino di un’indagine sul feedback è un modo molto chiaro per far capire al cliente che stai dalla sua parte. Integrando le indagini nella tua soluzione CRM potrai acquisire i feedback dei clienti come parte dei loro dati di account.

 4. Migliora la strategia adottata dall’assistenza clienti

È possibile che il tuo personale abbia le competenze e le conoscenze necessarie per interagire con i clienti. Ma quali strategie organizzative puoi impiegare per accontentare i clienti? Metti in atto un servizio di assistenza proattivo che soddisfi i clienti prima che debbano rivolgersi a te per risolvere i loro problemi. Ecco come fare:

  • Usa un approccio personale. I clienti desiderano parlare con persone reali: niente robot ed elenchi di domande frequenti. Non offrire solo risposte automatiche via e-mail, non attivare la segreteria telefonica e non intrappolare i clienti nel tuo sito Web. Sfrutta al massimo i social media, ad esempio Facebook, Twitter, Yelp, e rispondi quando i clienti pubblicano qualcosa nella tua pagina. Pubblica foto e biografie nel tuo sito Web. In questo modo dimostrerai ai clienti che esisti veramente e lavori per loro.
  • Garantisci disponibilità. Garantire ai clienti la tua reperibilità è uno degli aspetti di questo rapporto personale. Se, ad esempio, il tuo business è principalmente on-line, organizza occasionalmente incontri personali con i clienti locali e videochiamate, ad esempio tramite Skype, con quelli più lontani. Se necessario, prolunga il tuo orario lavorativo soprattutto se i tuoi clienti si trovano in zone con fusi orari diversi. Puoi anche fornire ai clienti il tuo indirizzo fisico per costruire un rapporto di fiducia e ricordare che la tua azienda non è solo una realtà virtuale.
  • Soddisfa i bisogni dei tuoi clienti. Assicurati di soddisfare appieno le esigenze dei tuoi clienti. Prova ad assegnare i tuoi rappresentanti a specifici clienti in modo che possano instaurare con questi un rapporto. Offri un trattamento VIP ai tuoi clienti migliori in modo che capiscano quanto sono apprezzati. Quali servizi speciali potrebbero piacere ai tuoi clienti? Organizza gruppi di discussione, intervista i clienti o conduci un’indagine per trovare idee.
  • Crea delle community. I clienti si sentiranno ancora più preziosi se li tratti come membri importanti di una community. Puoi riunire i vari clienti in diversi modi, ad esempio tramite webinar, siti Web interattivi, social media, fiere e convention. Non dimenticarti che, anche se i clienti partecipano a questi forum per imparare da te, anche tu puoi imparare altrettanto, se non di più, da loro.

 5. Verifica il coinvolgimento dei rappresentanti

Puoi disporre dell’assistenza clienti più competente e del servizio di formazione migliore al mondo ma se non vigili sui tuoi rappresentanti, non servirà a nulla. Aumentare il coinvolgimento dei dipendenti è un altro modo per assicurare ai clienti un’ottima esperienza. È difficile che dipendenti insoddisfatti non facciano riferimento ai loro problemi. Prova a usare una cassetta di suggerimenti anonima o un’indagine sul coinvolgimento dei dipendenti per scoprire i punti deboli dei tuoi dipendenti.

Prova a sapere cosa pensa il team dedicato all’assistenza clienti delle condizioni di lavoro, del salario, delle opportunità di crescita professionale, della formazione e dei colleghi. Il nostro modello sul coinvolgimento dei dipendenti ti offre una buona visione d’insieme.

6. Consenti ai clienti di fornire il loro feedback

Indipendentemente da quanto sei proattivo, non sarai mai in grado di risolvere ogni singolo problema sollevato dai clienti. Per essere sempre messo al corrente delle esperienze positive, negative e pessime dei clienti, predisponi uno strumento di feedback che sia facilmente accessibile dai clienti. Sia che si tratti di un’indagine telefonica inviata al termine di una richiesta di assistenza, di un’indagine via e-mail inviata direttamente dal tuo strumento CRM o di un modulo nella pagina “Contattaci” del tuo sito Web, la creazione di uno strumento che offra la possibilità ai clienti di esprimere la propria opinione ti permette di individuare più facilmente le aree di miglioramento. Evita inoltre che i clienti insoddisfatti esprimano il loro disappunto su pagine a elevata visibilità, ad esempio le pagine dei social media.

Qualsiasi azione tu decida di eseguire, ricordati che i clienti rappresentano la parte più importante del tuo business e pertanto migliorare il servizio di assistenza deve avere la massima priorità. Non sai con certezza quali sono i tuoi punti deboli e quelli forti? Fai uno sforzo e avvicinati ai clienti e ai rappresentanti. In questo modo individuerai non solo i punti di contatto e le competenze da migliorare, ma mostrerai ai clienti anche il tuo impegno per garantire un servizio di assistenza proattivo e di prim’ordine.