5 indicatori chiave della soddisfazione dei clienti da usare

Il cliente ha sempre ragione. Non è vero? Ma un cliente che ha sempre ragione è un cliente soddisfatto? Non necessariamente.

Anche se sei riuscito a entrare nella mentalità dei consumatori e sei attento alle loro lamentele sui social media (e soddisfi ogni loro esigenza in tutti i punti di contatto con il cliente), potresti comunque non riuscire nel tuo obiettivo se non analizzi con attenzione i numeri che si celano dietro ogni tua iniziativa.

In sostanza, una clientela soddisfatta è alla base della sostenibilità e della crescita di qualsiasi business. Più soddisfatti sono i tuoi clienti, maggiori probabilità avrà la tua azienda di raggiungere il successo, fino a sei volte maggiori, in realtà.

Come ottenere i dati sugli indicatori chiave della soddisfazione dei clienti

Dunque cosa fai, o meglio, cosa deve fare una qualsiasi azienda (sia essa tra le Fortune 500 o il semplice negozio all’angolo) per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti? La risposta è semplice e i titolari e manager d’impresa lo fanno da sempre: chiedere. E poi chiedere ancora e ancora.

In altre parole, fare indagini sulla soddisfazione dei clienti. Poiché la soddisfazione dei clienti è un bersaglio mobile, devi continuamente sottoporre i tuoi clienti a indagine per scoprire cosa fare per soddisfarli oggi, domani e il giorno dopo ancora. Distribuire ai clienti indagini con regolarità per misurare la loro soddisfazione nel tempo ti può aiutare a valutare le tue prestazioni.

Ad esempio, puoi inviare ai tuoi clienti indagini trimestrali o annuali con la tua applicazione CRM, per comprendere l’andamento delle tue prestazioni nel corso del tempo.

Principali indicatori di prestazioni chiave della soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti è uno dei tanti indicatori di prestazioni chiave (o KPI) che le aziende (sia con che senza scopo di lucro, pubbliche e private) misurano regolarmente. L’indicatore di prestazioni chiave relativo alla soddisfazione dei clienti è come un segno vitale per il tuo business; miglioralo e riuscirai a migliorare lo stato di salute generale della tua attività.

Tuttavia, lo stesso indicatore della soddisfazione dei clienti è costituito da diversi indicatori delle prestazioni chiave. Ecco alcuni degli indicatori chiave relativi alla soddisfazione dei clienti che è importante valutare per cambiare l’atteggiamento della vostra clientela:

1. Net Promoter Score (NPS)

In sintesi, il punteggio NPS è una misura del numero di clienti che apprezzano il tuo marchio al punto di consigliarlo (o promuoverlo) ad altri. Se le persone disposte a promuoverti superano quelle che non lo sono, il tuo punteggio NPS è positivo e in genere indica che stai facendo un buon lavoro. Se il numero delle persone disposte a promuovere il tuo marchio equivale a quello di chi non vuole farlo, significa che hai ancora parecchio lavoro da fare per trasformare i tuoi attuali detrattori in promotori. Se invece sono molte di più le persone che non intendono essere tuoi promotori rispetto a quelle disposte farti buona pubblicità, è necessario che tu ne scopra il motivo. Le referenze, dopo tutto, sono la migliore forma di pubblicità su cui un’azienda possa contare. Crea un’indagine NPS per scoprire il tuo score.

2. Estremamente soddisfatto o molto soddisfatto

La percentuale di clienti che si ritiene "Estremamente" o "Molto" soddisfatta del tuo marchio è un altro importante segnale delle prestazioni del tuo business. Se sei in grado di determinare perché queste persone sono soddisfatte, potrai applicare la stessa strategia a un numero maggiore di clienti.

3. Soddisfazione generale

Ogni azienda vorrebbe il 100 percento dei propri clienti sempre soddisfatto, ma non sarebbe realistico. L’importante è che l’indicatore di prestazioni chiave relativo alla soddisfazione dei clienti sia sempre in crescita. Se il numero di clienti soddisfatti in generale è in aumento, significa che stai andando nella giusta direzione. Puoi monitorare l’andamento del tuo punteggio impostando dei parametri di riferimento interni. Quale? Assicurati di ripetere la stessa indagine sulla soddisfazione dei clienti, in modo da poter confrontare ogni serie di nuovi risultati con quella precedente. In questo modo, puoi definire obiettivi, identificare aree problematiche e migliorare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti in modo intelligente. Questo approccio è estremamente utile, tuttavia, non dimenticare di analizzare anche punti di contatto specifici, per capire cosa funziona e cosa deve essere migliorato.

Se usi uno strumento CRM come Salesforce, un ottimo sistema per tastare il polso dei tuoi clienti consiste nell’attivare un’indagine ogni volta che raggiungono determinate tappe, ad esempio, quando si iscrivono, quando rinnovano o quando contattano l’assistenza clienti.

4. Parametri di riferimento esterni, di settore

Sempre parlando di parametri di riferimento, è altrettanto importante comprendere dove si colloca il tuo marchio rispetto alla concorrenza. Anche le aziende più quotate centrano l’obiettivo solo circa nell’88 percento dei casi, quindi c’è ampio margine di miglioramento per chiunque.

5. Attributi del marchio

Assicurati di essere sulla stessa lunghezza d’onda dei tuoi clienti in termini di percezione della tua azienda. I tuoi clienti considerano la tua startup come "unica" e "innovativa"? Se secondo loro non è così, ma lo è per te, devi trovare un modo per colmare questo divario. Invia ai tuoi clienti un’indagine sugli attributi o sul valore del marchio per avere un’idea di come essi vedono la tua azienda, così che tu possa continuare a impegnarti per soddisfare le loro aspettative o fare di più per cambiare l’immagine del tuo brand. Se la percezione degli attributi della tua azienda da parte dei tuoi clienti è in linea con la tua, hai molte più probabilità di soddisfare i tuoi clienti e di convincerli a ritornare.