4 punti focali per un’assistenza clienti impeccabile

In tutti i settori, partendo anche dal livello più basso, la garanzia di un buon servizio di assistenza è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti. Ma sai che cosa rende eccellente un servizio di assistenza clienti? Una nuova ricerca rivela che la soddisfazione delle aspettative dei clienti non può essere affidata alla consegna puntuale e cortese dei prodotti. (Twitta questa frase.)

Per il loro libro First, Break All the Rules, Marcus Buckingham e Curt Coffman della Gallup Organization hanno condotto un’ indagine estesa sui vari business, presumibilmente l’indagine più estesa mai condotta prima, arrivando alla seguente conclusione:

Le imprese di successo non instaurano solo rapporti con i loro clienti; questi rapporti si fondano su quattro tipi di aspettative dei clienti che devono essere coltivate (e sviluppate nel tempo).

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Secondo Buckingham e Coffman, i quattro livelli di aspettativa dei clienti sono la precisione, la disponibilità, la partnership e i consigli. Gli autori del libro affermano che le aziende che misurano questi livelli sequenziali saranno in grado di comprendere meglio le reali aspettative dei clienti, che vanno ben oltre la semplice transazione di prodotto o servizio. Ecco un’analisi dettagliata di questi quattro punti:

I quattro livelli di aspettativa dei clienti di Gallup

1. Precisione: il principio fondante del tuo business è la precisione, nulla di nuovo per qualsiasi imprenditore. Se non riesci a procurare ai tuoi clienti quello che desiderano quando ne hanno la necessità, il tuo business avrà vita breve. Fissati bene in mente questo concetto fondamentale prima di procedere oltre.

2. Disponibilità: dopo la transazione, il tuo cliente desidera sapere che sei ancora reperibile. Hai predisposto un sistema rapido ed efficiente di assistenza successiva per i resi, le domande sui prodotti o altre questioni? La precisione e l’affidabilità sono fondamentali per garantire una solida base ma non per costruire l’intera piramide.

3. Partnership: oltre alla garanzia della consegna e del servizio, i clienti vogliono sapere che sei in grado di comprendere le loro esigenze. Che tipo di supporto può fornire il tuo business? Ti stai concretamente attivando per favorire il loro successo professionale o personale? In altre parole, mostra il tuo interesse verso il cliente e lui sarà propenso a considerare il vostro rapporto più come una forma di collaborazione che come un relazione unilaterale.

4. Consigli:  dopo aver soddisfatto le aspettative indicate sopra, i clienti vorranno essere istruiti da voi. Disponete di materiali per istruire e informare i vostri clienti? Siete in grado di fornire loro consigli utili per migliorare la loro vita? Questo è il livello finale di aspettativa, quello che può aiutarvi a creare il legame più forte con la vostra base di clienti.

Come soddisfare le aspettative dei clienti

Ora che conosci il percorso per raggiungere la soddisfazione del cliente, come pensi di affrontarlo?

Molto probabilmente i tuoi clienti non sono consapevoli della loro esigenza di partnership e consigli, almeno non a livello cosciente. È quindi opportuno rafforzare il vostro rapporto a ogni singolo livello e trovare il modo per assicurarvi la loro fedeltà, inviando indagini successive sul feedback dei clienti. Formula domande in base al livello di aspettativa di ogni cliente per scoprire quale opinione ha di te.

Esempio di domande di indagine sulle aspettative dei clienti:

  • Precisione: “Il tuo prodotto è stato consegnato in modo puntuale e come previsto?”
  • Disponibilità: “Quanto sono state rapide e utili le nostre risposte alle tue domande successive?”
  • Partnership: “Ritieni che il nostro business stia collaborando in modo proattivo con la tua organizzazione?”
  • Consigli: “La nostra organizzazione ti ha fornito consigli o suggerimenti che si sono rivelati vantaggiosi per te?”

Dopo aver raccolto queste informazioni, puoi migliorare le modalità con cui la tua azienda sta offrendo i quattro livelli di aspettativa e, con un po’ di fortuna, ottenere la piena soddisfazione e fiducia dei tuoi clienti. Tutto questo accadrà soprattutto se identificherai i punti di contatto con il cliente e monitorerai il viaggio del cliente.

Se desideri ottenere alcuni feedback dalla tua base di clienti, dai uno sguardo ai nostri modelli di indagine per la soddisfazione del cliente per usare domande di indagine e modelli di soddisfazione del cliente certificati da esperti nei vari settori.